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執筆者: 田崎 洋

お客様がOJTリーダー

人間観察日記

とある駅のホームで、

車椅子のお婆さんが、車掌さんと一緒にエスカレーターを降りています。

下までつくと、お婆さんは<!–more–>車掌さんに右手を差し出し、

車掌さんは満面の笑みで握手に応じました。

車椅子で颯爽と去っていくお婆さん、

そして、止めたエスカレーターを再稼動させるため、軽やかに走り出す車掌さん。

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このエピソードを研修の中で、

「車掌さんはお婆さんの感謝によって、とても動機づけられただろう」

という事例として紹介していたところ、ある受講者の方から

「そのお婆さん、かっこいい!」という感想が返ってきました。

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私は、「おやっ?」と思いました。

このときの講義は、「事業・組織戦略を考える」というものでしたが、

私はこの受講者の発言から新たな気づきを得ることができました。

戦略やマネジメントをテーマにする研修を中心に活動している私にとって、

この事例は、車掌さん(従業員)は「誰に動機づけてもらっているのか?」

ということを知っていただくことを目的にしていました。

そこへお婆さんのほうに注目した発言があったことは、私にとって新鮮なことでした。

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私にとってお客様である受講者の発言が、私自身の成長機会をつくってくれたのです。

こんなふうに、「お客様が自分を育ててくれる」という感覚を持ったことがある方は

多いのではないでしょうか。

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そう考えてみると私は、これまでの経験の中で、最も成長したと感じるのは、

「しっかり教えることができた研修」よりも

「受講者の発想・言動に踊らされた(汗)研修」です。

今回の「お婆さん、かっこいい!」も、受講者から新しい視点を与えてもらう

という経験になりました。

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戦略やマネジメントの推進が、お客様にどう写るのか?

推進する側になるとつい、従業員の行動にのみ目が行ってしまいますが、

「お客様視点」を改めて考えるきっかけになりました。

ところで、皆さんは、このお話で「どちら」に着目されますか?

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